Đang tải...

Hà Nội Chia sẻ kinh nghiệm cố vấn dịch vụ

Thảo luận trong 'Miền Bắc' bắt đầu bởi dienzel, 14/3/14.

Thành viên đang xem bài viết (Users: 0, Guests: 0)

  1. dienzel
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    23/6/12
    Số km:
    39
    Được đổ xăng:
    27
    Mã lực:
    41
    Xăng dự trữ:
    316 lít xăng
    #1 dienzel, 14/3/14
    Chỉnh sửa cuối: 14/3/14
    chào tất cả mọi người, mình mới nhận công việc mới " cố vấn dịch vụ" cho 1 đại lý bán xe của suzuki. Công việc mới còn nhiều bỡ ngỡ từ sửa chữa, bảo hành, bảo hiểm, quan hệ anh em thợ, với khách hàng...Nên mình lập topic này mong muốn làm quen anh em làm dịch vụ sửa chữa, để chúng ta chia sẻ kinh nghiệm! DU HI OTOHUI
    http://www.mediafire.com/download/7pomo19suc31073/Co_van_dich_vu.rar
    đây là phần tài liệu đào tạo cố vấn dịch vụ của suzuki, chia sẻ với mọi người!
     
    Đã được đổ xăng bởi EdgarTruong, huynhtrung.24, bugi13 tài xế khác.
  2. haiphuc
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    2/7/14
    Số km:
    366
    Được đổ xăng:
    244
    Mã lực:
    116
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    2,592 lít xăng
    Muốn làm tốt cv cố vấn dịch vụ thì cụ phải âm hiểu về xe.biết lái xe,đọc được bệnh của xe và đưa ra đc phương án xử lý,cách khắc phục....thì khi cụ giao việc cho anh em thợ họ mới nghe....KO bị a e thợ hỏi lại cụ....KO sinh bị qua mặt.mình đã vào hãng toyota test thử xe nhiều lần rồi.cố vấn trong đó chẳng bít gì về bệnh tật xe cả....hỏi mấy câu ki trả liều đc...cụ cứ nghiên cứu kỹ đi nhé.
     
    Đã được đổ xăng bởi buidinhduong, huynguyenmbv, luyen_hybrid1 tài xế khác.
  3. tanluong_565
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    30/8/11
    Số km:
    399
    Được đổ xăng:
    187
    Mã lực:
    76
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    2,263 lít xăng
    em thấy cũng đúng, có vài cố vấn không rõ bệnh, chỉ mấy anh quản đốc hay phó quản đốc thì kinh nghiệm mới nhiều. Chủ yếu là giao tiếp khách hàng cụ nhỉ???
     
    Đã được đổ xăng bởi buidinhduong, huynguyenmbvluyen_hybrid .
  4. thanhco1983
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    8/6/13
    Số km:
    1,369
    Được đổ xăng:
    2,343
    Mã lực:
    416
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    7,094 lít xăng
    Mô hình xưởng có 2 mô hình chính
    - Mô hình 1./ Cố vấn Dịch vụ là người tư vấn sửa chữa, tư vấn kỹ thuật, giao việc cho Quản đốc (Chỉ dành cho các cụ đã có tầm 10 năm kinh nghiệm là kỹ thuật viên)
    Tuy nhiên mô hình này chỉ phù hợp với các trạm Dịch vụ ở nước ngoài, họ phân chia Cố vấn Dịch vụ máy, Cố vấn Dịch vụ thân vỏ. Bởi vì lượng xe của họ nhiều, nhưng trạm Dịch vụ không nhiều như mình
    - Mô hình 2./ Cố vấn Dịch vụ chỉ là người chẩn đoán ban đầu, sau đó tạo lệnh kiểm tra chi tiết, phát sinh gì thì báo lại để báo giá cho Khách hàng. (phù hợp với Việt Nam)

    Tuy vậy, ở đâu cũng có Cố vấn giỏi và Cố vấn "phình phường".
    Em xin chia sẻ một số kinh nghiệm không có trong các tài liệu đào tạo Cố vấn Dịch vụ để ae chém nhé
    Trên lý thuyết, muốn làm 1 cố vấn tốt:
    1) Nên trực tiếp xuống xưởng 1-2 năm (làm tất cả các công việc từ gầm, máy, điện, sơn, vỏ, và kho phụ tùng)
    2) Nhường xuyên đọc cẩm nang sửa chữa, vì trong cẩm nang sửa chữa có định hướng các pan bệnh. Hỏng cái A thì phải kiểm tra cái B, C,D gì đó để trao đổi với khách hàng cũng như định hướng sửa chữa cho ae
    3) Tra mã phụ tùng cũng là công việc của Cố vấn Dịch vụ
    4) Sử dụng vi tính tốt, sử dụng các phần mềm tốt
    5) Luôn luôn cười với khách hàng (giao tiếp bằng ánh mắt, bằng cử chir....)
    6) Bảo hành thì đơn giản thôi
    - Tiếp nhận xe
    - Kiểm tra thông tin: Số km, ngày mua xe (xem có còn trong chế độ bảo hành hay không)
    - Kiểm tra chính sách bảo hành của Đại lý (Những trường hợp khách hàng phàn nàn đã từng xảy ra hay chưa? Có được bảo hành không)
    - Kiểm tra thực tế xe xem phụ tùng cần bảo hành có tác động bên ngoài hay khoong! Như tai nạn...
    - Nếu ok thì chụp ảnh số khung, đăng ký, đăng kiểm, sổ bảo hành..........chụp tổng thể xe...
    - Yêu cầu nhân viên bảo hành (nếu có) chụp ảnh chi tiết trước và sau khi tháo rời
    - Làm báo cáo bảo hành
    - Đặt hàng phụ tùng. OK
    7) Bảo hiểm thì cũng thế
    - Hồ sơ chính theo tuần tự:
    Biên bản kiểm tra xe (kiểm tu)
    Báo giá
    Hợp đồng (nếu có)
    Thanh lý hợp đồng
    Biên bản giao nhận xe, nghiệm thu kỹ thuật
    Biên bản bàn giao phụ tùng cũ
    Xuất hóa đơn

    Xin mời các cụ chém bung bét
     
    Đã được đổ xăng bởi EdgarTruong, Sakly_Sin, thichthaoraxem7 tài xế khác.
  5. tanluong_565
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    30/8/11
    Số km:
    399
    Được đổ xăng:
    187
    Mã lực:
    76
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    2,263 lít xăng
    Em thì muốn thành cố vấn đúng nghĩa :D Lúc trước đi học cứ nghĩ cố vấn là cao siêu, đi làm mới thấy k phải như vậy. Nhưng đã mang danh học ô tô thì e nghĩ cái gì cũng phải biết, tuy k nhanh lẹ tay bằng thợ nhưng phải nói được làm được :)))
    Cơ mà bác có thể chỉ đường giúp em được không ạ??? em mới đi làm được hơn 2 tháng, nhưng so với mục tiêu đề ra thì làm còn ít lắm, chưa xác định được hướng đi rõ ràng..
     
  6. thanhco1983
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    8/6/13
    Số km:
    1,369
    Được đổ xăng:
    2,343
    Mã lực:
    416
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    7,094 lít xăng
    Em nghĩ trong hệ thống Dịch vụ thì ai cũng quan trọng và cần phải.....cao siêu cả. Cụ nói thế, em thấy buồn cho các Cố vấn Dịch vụ quá (hu hu)
    Vậy nếu tôi là khách hàng: Đánh xe Vios đến xưởng, yêu cầu cụ hoàn trả lại tiền (5.000.000đ) khi hôm qua cụ thu của tôi bảo dưỡng tổng thể 40.000km. Đi xe ăn xăng hơn trước khi bảo dưỡng. Bảo dưỡng xong xe báo lỗi "P0016 Tương Quan Vị Trí Trục Cam Trục Khuỷu" thì cụ giải quyết thế nào với khách hàng.
    - Công việc hôm trước làm
    - Thay bugi
    - Thay lọc gió động cơ
    - Lọc xăng
    - Bơm xăng
    - Lọc điều hòa
    - Bổ sung các dung dịch, siết bulông gầm, tăng dây curoa
    - ...................
     
    Đã được đổ xăng bởi ferrari.57, buidinhduong, huynguyenmbv2 tài xế khác.
  7. tanluong_565
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    30/8/11
    Số km:
    399
    Được đổ xăng:
    187
    Mã lực:
    76
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    2,263 lít xăng
    Em chào cụ ạ! :D
    Em thực ra chỉ mới làm có 2 tháng, và đang trong giai đoạn thử việc và học hỏi kinh nghiệm. Mục tiêu của em là trở thành cố vấn dịch vụ giỏi. Theo em thì ngoài kiến thức chuyên môn, người cố vấn cần có 1 kỹ năng giao tiếp với khách hàng giỏi (cái này là em đang thiếu rất nhiều, mong cụ chỉ giáo thêm - ví dụ này là minh chứng cụ thể cho việc giao tiếp).
    Còn với câu hỏi bác đặt ra, theo ngu kiến của em (nếu là em) thì e sẽ giải quyết như sau:
    - lắng nghe sự nổi giận của khách :) , xin lỗi khách hàng vì đã làm mất thời gian của họ, cam kết làm hết bệnh....
    - HỎi han cụ thể về tình trạng cụ thể của xe, những biểu hiện cơ bản (nếu có thể thì lái xe cùng khách để kiểm tra sự khác biệt...)
    - Chẩn đoán bệnh cho xe: Theo ngu kiến của em thì xe khách bị lỗi khoảng cách của cảm biến trục cam, trục khuỷu (sai lệch khoảng cách giữa cảm biến với đĩa đánh dấu trên trục cam, trục khuỷu).
    - Viết lệnh sửa chữa và bản thân cùng ra sửa chữa với kỹ thuật viên.
    - ....
    Trình độ em chỉ có tới đó. Mong bác chỉ bảo em !!!
    Em xin chân thành cảm ơn Bác!
     
    Đã được đổ xăng bởi buidinhduong, huynguyenmbvthanhco1983 .
  8. thanhco1983
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    8/6/13
    Số km:
    1,369
    Được đổ xăng:
    2,343
    Mã lực:
    416
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    7,094 lít xăng
    Hê, 2 tháng mà cụ đã làm học hỏi được như thế thì 2 năm chắc chắn cụ sẽ là Cố vấn cao cấp rồi (Câu này là em nói thật đấy nhé)
    Ý của em là nếu trường hợp này, khách hàng và cụ kiểm tra xe, đúng là thấy nó ăn xăng thật, đúng là báo lỗi van OCV thật. Mà rõ ràng, ở bước tiếp nhận hôm trước cụ không thấy hiện tượng trên. Sau khi bảo dưỡng, nó nổi đèn báo, đồng hồ báo tiêu thụ tầm 15lit xăng/100km.
    Cụ thấy rõ trên đồng hồ nó báo thế. Lỗi thì lỗi thật luôn. Cụ tính sao?
    [MERGETIME="1416849486"][/MERGETIME]
    Cái này là em chia sẻ kinh nghiệm, mình từng gặp thôi cụ nhé. Không phải thách đố gì nhau đâu. Em gặp sơ sơ ít nhất 10 lần rồi.
     
    Đã được đổ xăng bởi buidinhduong, phi long, luyen_hybrid1 tài xế khác.
  9. tanluong_565
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    30/8/11
    Số km:
    399
    Được đổ xăng:
    187
    Mã lực:
    76
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    2,263 lít xăng
    Em rất vui khi được cụ chia sẻ kinh nghiệm như thế này :D
    Câu này thì thực sự em hơi lúng túng cụ ạ. Nếu như bị van OCV mình có thể kiểm tra mạch điện hoặc thay van. Dầu nhớt, lọc đã thay mới thì không quan tâm nữa. Cơ mà nếu thay xong và hết bệnh thì làm sao mình thuyết phục khách tính tiền được cụ nhỉ??? Em chưa biết cách ứng sử khi bị phản tu. Cụ chỉ bảo thêm giúp em ạ!
    Em cảm ơn :D
     
    Đã được đổ xăng bởi phongc4a, buidinhduong, phi long1 tài xế khác.
  10. luyen_hybrid
    Offline

    Bằng lái Hạng C
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    5/8/12
    Số km:
    1,235
    Được đổ xăng:
    1,271
    Mã lực:
    416
    Xăng dự trữ:
    10,199 lít xăng
    đề bài ra hay quá, nếu là 1 người thợ kỹ thuật mới vào nghề ít năm gặp những trường hợp như thế này thường hay bị mất khách lắm, nhưng với 1 cố vấn dịch vụ thì phải biết lắng nge tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng, phải luôn luôn tìm hiểu, học hỏi thật nhiều các ban bệnh thì mình mới chém gió được với khách hàng, mặc dù có thể mình không làm được bằng các anh em thợ kỹ thuật nhưng mình phải hiểu được và nói được,
    trong tình huống này nhìn qua mã lỗi nó báo sai cam mà hôm trước mình có động chạm gì vào phần này đâu, nếu cố vấn kỹ thuật không hiểu sâu về kỹ thuật và không biết lắng nge ý kiến của khách hàng thì ứng sử trong tình huống này sẽ rất khó, nhưng cứ bình bĩnh tiếp nhận và kiểm tra lại, cho anh em thợ kỹ thuật thay 4 cái bugi cũ của nó vào kiểm tra sẽ biết.
     
    Đã được đổ xăng bởi thanhco1983buidinhduong.
  11. thanhco1983
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    8/6/13
    Số km:
    1,369
    Được đổ xăng:
    2,343
    Mã lực:
    416
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    7,094 lít xăng
    Cái này là em chia sẻ kinh nghiêm
    Theo mình, nguyên tắc là phải xin lỗi vì đã làm mất thời gian của khách hàng (như cụ đã làm)

    1. Hê, cái vấn đề về thay lọc xăng, bơm xăng xong xe thường báo ăn xăng hơn trên đồng hồ (Em cũng thắc mắc trên diễn đàn rồi, em cũng ko biết thực sự sao nó lại thế, chỉ là cách tính mức tiêu hao nhiên liệu để báo trên đồng hồ thôi)
    Thực tế trên xe sẽ không ăn xăng như thế => Vụ này cụ có thể giải thích cho khách hàng, cứ đi 1-200km là nó lại trở lại bình thường
    Và điều này luôn luôn được giải thích trước khi mình bảo dưỡng sẽ hay hơn rất nhiều

    2. Còn cái vụ van OCV. (trước vào không báo lỗi, xe ra xưởng báo lỗi) thì cụ kiểm tra lại ae kỹ thuật viên. Có thể cá già làng trưởng bản trong otohui có quá nhiều kinh nghiệm rồi thì sẽ không va phải. Nhưng với những anh em mới làm, kỹ thuật viên mới (bằng chứng là họ chỉ được giao cho những công việc làm bảo dưỡng) Thì việc tăng dây đai không đúng cách sẽ dẫn đến việc làm gãy chân van OCV trên Vios. Cụ dùng cái công để tăng dây, chắc chắn cụ sẽ tì vào cái van. => Đây có thể là do lỗi kỹ thuật viên. Mà 99% là ae kỹ thuật viên sẽ không bao giờ nhận hoặc cũng ko để ý.

    3. Mình đưa ra cái bài này chỉ nhằm mục đích: Trước khi tiếp nhận khiếu nại, cụ cần kiểm tra thực tế xe, kiểm tra lịch sử sửa chữa. Để có hướng làm việc với khách hàng. Báo cáo cấp trên tình trạng.
    Hay còn rất nhiều trường hợp (bảo dưỡng xong trong xe toàn mùi xăng, bảo dưỡng xong xe cứ giật giật, thay các đăng lái báo lỗi lái điện, sơn badsoc sau mất cảm biến lùi......) Rất nhiều trường hợp chắc chắn là ae mới vào nghề dính phải. Còn các cụ ở diễn đàn thì em ko dám nói đâu nhé. Đừng chém em
     
    Đã được đổ xăng bởi data., ferrari.57, buidinhduong2 tài xế khác.
  12. thanhco1983
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    8/6/13
    Số km:
    1,369
    Được đổ xăng:
    2,343
    Mã lực:
    416
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    7,094 lít xăng
    Mô hình thứ 3:
    Cụ là người tiếp nhận xe, báo giá
    Cụ là người làm lệnh
    Tiện thể cụ xuống làm thợ luôn
    Xong cụ rửa chân tay lên thu tiền
    Xe đi được 3 ngày, cụ gọi điện chăm sóc khách hàng luôn
    Đây là mô hình chuẩn nhất, tiền chỉ rơi vào túi cụ, chả chạy đi đâu được. Chuẩn chưa cụ mông to
     
    Đã được đổ xăng bởi danghieu8811, buidinhduong, hainguyen5951 tài xế khác.
  13. hanhthuy1990
    Offline

    Bằng lái Hạng D
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    10/12/11
    Số km:
    5,111
    Được đổ xăng:
    4,333
    Mã lực:
    616
    Xăng dự trữ:
    11,937 lít xăng
    he he cái này bác nói hay. vios tăng dây curoa máy phát phát phải bẩy nó ra phía ngoài. điểm tựa sướng nhất là cái con OCV. haha chắc ai mới tăng con này lần đầu và chưa gặp lần nào thì ec ẹc.:(
     
    Đã được đổ xăng bởi thanhco1983buidinhduong.
  14. thanhco1983
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    8/6/13
    Số km:
    1,369
    Được đổ xăng:
    2,343
    Mã lực:
    416
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    7,094 lít xăng
    99% kỹ thuật viên không động đến nó khi tăng dây. Dành 1% cho Vios, yaris (nó nằm ngay gần đấy, phải em em cũng lỡ tay cụ ạ)
    [MERGETIME="1416896344"][/MERGETIME]
    Thế cụ tì vào đâu để bẩy nó ra? (trường hợp cụ điểm tì là đẹp nhất)
     
    Đã được đổ xăng bởi TranPhieu, buidinhduong, luyen_hybrid1 tài xế khác.
  15. hanhthuy1990
    Offline

    Bằng lái Hạng D
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    10/12/11
    Số km:
    5,111
    Được đổ xăng:
    4,333
    Mã lực:
    616
    Xăng dự trữ:
    11,937 lít xăng
    he em thì ngay chỗ cái bắt chân máy có 2 con bulon 17mm. dùng cấy bấy cong cong xỏ nó vào bấy nó ra ôi sướng ơi là sướng. muốn ra bao nhiêu cũng được mình hoàn toàn kiểm soát nó và tránh xa cái con của nợ ấy ra. hehe thế bác tì kiểu gì thế? có khi nào mất kiểm soát chưa?:p
     
    Đã được đổ xăng bởi thanhco1983, ferrari.57, TranPhieu2 tài xế khác.
  16. thanhco1983
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    8/6/13
    Số km:
    1,369
    Được đổ xăng:
    2,343
    Mã lực:
    416
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    7,094 lít xăng
    Thế cụ tì vào đâu
    Hê, vì bác có kinh nghiệm nên bác mới tránh xa nó chứ. Em chưa bao giờ mất kiểm soát chỗ đó. Vì em thấy mọi người dính rồi thì em mới xuống làm và đương nhiên là em ko dính. Hee
     
    Đã được đổ xăng bởi luyen_hybridhanhthuy1990.
  17. thanhco1983
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    8/6/13
    Số km:
    1,369
    Được đổ xăng:
    2,343
    Mã lực:
    416
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    7,094 lít xăng
    Em chuyên là người đi sau, học hỏi kinh nghiệm người đi trước. Chứ không để mình thành chuột bạch. Haha. Mà mấy thứ đó em cũng ít động nên không dính. Dính cái khác cơ cụNT002
     
  18. tanluong_565
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    30/8/11
    Số km:
    399
    Được đổ xăng:
    187
    Mã lực:
    76
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    2,263 lít xăng
    Cụ nói chuẩn quá, em xin học tập :D
    Mà nếu như lỗi đó do mình (ví dụ van OCV trên), thì có cách nào mình thuyết phục để khách chịu chi tiền sửa không cụ nhỉ??? he he chứ bắt đền thì k biết đổ cho ai :) Cụ cho em vài chiêu giao tiếp với ạ. cảm ơn cụ nhiều NT002
     
    Đã được đổ xăng bởi buidinhduongluyen_hybrid.
  19. thanhco1983
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    8/6/13
    Số km:
    1,369
    Được đổ xăng:
    2,343
    Mã lực:
    416
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    7,094 lít xăng
    Oạch.
    Qua bài của cụ thì cụ còn giao tiếp tốt hơn em nhiều.
    Tùy từng khách và tùy cơ ứng biến, chứ vụ này thì em cũng khó nói lắm.
     
    Đã được đổ xăng bởi buidinhduongluyen_hybrid.
  20. tanluong_565
    Offline

    Tài xế O-H
    Expand Collapse

    Tham gia ngày:
    30/8/11
    Số km:
    399
    Được đổ xăng:
    187
    Mã lực:
    76
    Giới tính:
    Nam
    Xăng dự trữ:
    2,263 lít xăng
    hjx, nói vậy chứ em chưa giao tiếp thực tế đâu cụ, em nghe mấy a thợ làm cùng nói mấy chiện phản tu rồi sếp nói kiểu gì đó mà họ lại đồng ý chịu trả tiền (tuy nhiên 1 số khách hàng thì vẫn phải đền :D ) nghe vậy là em tò mò lắm, nhưng mình chưa tiếp xúc được nhiều với mấy sếp he he. Các Cụ đi trước, kinh nghiệm nhiều nhiều, em đi sau xin học tập ạ :D
     

Chia sẻ trang này