Năm 2010 là năm thứ hai hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power Asia Pacific (Singapore) công bố kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe hơi mới tại Việt Nam. Kết quả Honda Việt Nam tiếp tục là hãng xe làm hài lòng các khách hàng nhiều nhất, Toyota đứng thứ hai, tiếp đó là Hyundai và Ford Việt Nam... Chương trình được thực hiện với 793 khách hàng mua xe hơi mới từ tháng 10/2009 - 6/2010, với 6 thương hiệu Honda, Toyota, Ford, Hyudai, Kia, GM Daewoo. 7 yếu tố được khảo sát, xếp theo thứ tự ưu tiên trong quá trình nghiên cứu bao gồm: tiến trình giao xe, thời gian giao xe, quy trình bán hàng tại các đại lý, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán xe, tiện nghi tại các đại lý và sự thỏa thuận. Trên thang điểm 1.000, mức độ hài lòng trung bình của khách mua xe hơi năm 2010 đạt 841 điểm, tăng 15 điểm so với điểm trung bình năm 2009.
Trong số 6 hãng sản xuất xe hơi tại Việt Nam nằm trong diện khảo sát, Honda là hãng có điểm số cao nhất với 871 điểm (tăng 19 điểm) do thực hiện rất tốt các mảng như: quy trình bán hàng tại các đại lý, tiện nghi tại các đại lý, nhân viên bán hàng, thủ tục giấy tờ, thời gian giao hàng và các yếu tố trong tiến trình giao hàng... Vị trí thứ hai thuộc về Toyota với 858 điểm (tăng 18 điểm) và thứ ba là Hyundai 847 điểm do đã thực hiện rất tốt trong lĩnh vực thỏa thuận...
Ông Rajeev Nair - Quản lý cấp cao của J.D. Power Asia Pacific cho biết: “Nghiên cứu cho thấy, các chủ xe tại Việt Nam mong muốn nhân viên bán hàng dành nhiều thời gian hơn cho họ trong suốt quá trình mua xe. Điều này thể hiện ở việc mức độ hài lòng của chủ xe khi nhân viên dành đủ thời gian cho họ lên tới 849 điểm, so với chỉ 688 điểm khi nhân viên không dành đủ thời gian. Khả năng giải đáp thắc mắc của nhân viên đại lý có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như lịch trình bảo dưỡng, phạm vi bảo hành, tính năng an toàn và hướng dẫn cụ thể cho khách hàng sử dụng những tính năng trên xe - điều đặc biệt quan trọng đối với các chủ xe mới".
Theo J.D. Power Asia Pacific, mức độ hài lòng của khách hàng mua xe trả góp thấp hơn của khách hàng mua xe bằng tiền mặt, đặc biệt về các yếu tố thời gian giao xe và thủ tục giấy tờ. Theo ông Rajeev Nair, mặc dù có tới 3/4 khách hàng mua xe thanh toán bằng tiền mặt nhưng việc mua xe trả góp, thanh toán qua ngân hàng đang phát triển và đây là cơ hội cho các công ty tài chính, các đại lý thể hiện mối quan tâm của mình tới các khách hàng, thông qua việc hỗ trợ thực hiện các thủ tục vay và giải ngân...
Qua quá trình nghiên cứu, J.D. Power Asia Pacific nhận thấy việc giúp các chủ xe hài lòng khi mua xe có tác động mạnh mẽ đối với việc giới thiệu khách hàng mới và có ý định mua xe tiếp theo. Khoảng 67% khách hàng có mức độ hài lòng đều nói rằng họ sẽ giới thiệu đại lý cho bạn bè và người thân.
Theo ông Nair, ý kiến từ bạn bè và người thân, từ các chủ sở hữu xe là những nguồn thông tin phổ biến làm cơ sở cho quyết định mua xe và chọn mua mẫu xe nào. Thương hiệu và đại lý nào có mức độ làm hài lòng khách hàng cao thì không chỉ đạt được sự trung thành từ khách hàng mà còn đạt được mức độ truyền miệng đến các khách hàng tiềm năng rất cao...
Trong số 6 hãng sản xuất xe hơi tại Việt Nam nằm trong diện khảo sát, Honda là hãng có điểm số cao nhất với 871 điểm (tăng 19 điểm) do thực hiện rất tốt các mảng như: quy trình bán hàng tại các đại lý, tiện nghi tại các đại lý, nhân viên bán hàng, thủ tục giấy tờ, thời gian giao hàng và các yếu tố trong tiến trình giao hàng... Vị trí thứ hai thuộc về Toyota với 858 điểm (tăng 18 điểm) và thứ ba là Hyundai 847 điểm do đã thực hiện rất tốt trong lĩnh vực thỏa thuận...
Ông Rajeev Nair - Quản lý cấp cao của J.D. Power Asia Pacific cho biết: “Nghiên cứu cho thấy, các chủ xe tại Việt Nam mong muốn nhân viên bán hàng dành nhiều thời gian hơn cho họ trong suốt quá trình mua xe. Điều này thể hiện ở việc mức độ hài lòng của chủ xe khi nhân viên dành đủ thời gian cho họ lên tới 849 điểm, so với chỉ 688 điểm khi nhân viên không dành đủ thời gian. Khả năng giải đáp thắc mắc của nhân viên đại lý có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như lịch trình bảo dưỡng, phạm vi bảo hành, tính năng an toàn và hướng dẫn cụ thể cho khách hàng sử dụng những tính năng trên xe - điều đặc biệt quan trọng đối với các chủ xe mới".
Theo J.D. Power Asia Pacific, mức độ hài lòng của khách hàng mua xe trả góp thấp hơn của khách hàng mua xe bằng tiền mặt, đặc biệt về các yếu tố thời gian giao xe và thủ tục giấy tờ. Theo ông Rajeev Nair, mặc dù có tới 3/4 khách hàng mua xe thanh toán bằng tiền mặt nhưng việc mua xe trả góp, thanh toán qua ngân hàng đang phát triển và đây là cơ hội cho các công ty tài chính, các đại lý thể hiện mối quan tâm của mình tới các khách hàng, thông qua việc hỗ trợ thực hiện các thủ tục vay và giải ngân...
Qua quá trình nghiên cứu, J.D. Power Asia Pacific nhận thấy việc giúp các chủ xe hài lòng khi mua xe có tác động mạnh mẽ đối với việc giới thiệu khách hàng mới và có ý định mua xe tiếp theo. Khoảng 67% khách hàng có mức độ hài lòng đều nói rằng họ sẽ giới thiệu đại lý cho bạn bè và người thân.
Theo ông Nair, ý kiến từ bạn bè và người thân, từ các chủ sở hữu xe là những nguồn thông tin phổ biến làm cơ sở cho quyết định mua xe và chọn mua mẫu xe nào. Thương hiệu và đại lý nào có mức độ làm hài lòng khách hàng cao thì không chỉ đạt được sự trung thành từ khách hàng mà còn đạt được mức độ truyền miệng đến các khách hàng tiềm năng rất cao...
