Đang tải...

Chia sẻ Trở thành một Cố Vấn Dịch Vụ? Cần những gì?

Thảo luận trong 'Sinh viên thảo luận - Chia sẻ kinh nghiệm' bắt đầu bởi Nhohavan, 31/10/18.

QUAN TRỌNG: ---->>>>ĐĂNG KÝ ĐẶT ÁO ĐỒNG PHỤC DIỄN ĐÀN<<<<---- Chú ý: >>>>> Nếu không kích hoạt được tài khoản thì nhấp vào đây<<<<<----- Quan trọng: >>>>> Nội quy OTO-HUI năm 2018<<<<<-----
  1. Nhohavan
    Offline

    Nhohavan Tài xế O-H

    Tham gia ngày:
    3/4/17
    Số km:
    19
    Được đổ xăng:
    185
    Xăng:
    2,537 lít xăng
    Trở thành một cố vấn dịch vụ Cần những gì (7).jpg
    Bạn đang là sinh viên các trường Cao đẳng, Đại học chuyên ngành kỹ thuật ô tô đang chuẩn bị tốt nghiệp hoặc Tổ trưởng các tổ bảo dưỡng, sửa chữa tại các xưởng dịch vụ muốn nâng cao kỹ năng vận hành quy trình dịch vụ một cách chuyên nghiệp và mong muốn trở thành Cố vấn dịch vụ, Quản lý dịch vụ tại các hãng xe hơi trên toàn quốc.
    Vậy bạn hiểu CVDV là gì ? Quy trình làm việc ra sao? Và cần những kĩ năng nào để đạt được mục tiêu đó?
    Hãy để bài viết dưới đây một phần nào giải đáp những thắc mắc đó.

    1. CVDV là gì?
    Cố vấn dịch vụ là người liên lạc giữa khách hàng và các kỹ thuật viên làm việc trong garage hoặc đại lý. Họ làm việc với khách hàng để xác định vấn đề với một chiếc xe và cung cấp cho các kỹ thuật viên các bản mô tả sửa chữa chính xác. Ngoài ra, các cố vấn dịch vụ có trách nhiệm chào đón khách hàng, lắng nghe yêu cầu, lập kế hoạch cuộc hẹn, và ước tính chi phí.

    Cố Vấn Dịch Vụ cần phải biết viết phiếu yêu cầu sửa chữa, lộ trình sửa chữa và sau khi việc sửa chữa hoàn thành, họ cần phải giải thích công việc đã làm cho xe của khách hàng và đưa ra những lời khuyên an toàn cho khách hàng cũng như cho xe.

    Trở thành một cố vấn dịch vụ Cần những gì (1).png

    2. Vai trò của CVDV.
    CVDV chịu trách nhiệm về những lịch vực liên quan đến khách hàng:
    - Quy trình 7 bước phục vụ khách hàng
    - Trả lời các câu hỏi về xe và những dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên cần nhấn mạnh, đưa ra những kĩ năng lái xe cho khách hàng…
    - Giải quyết những khiếu nãi đơn giản của khách hàng.
    - Vì vậy, công việc của CVDV là nâng cao sự hài lòng của khách hàng với những dịch vụ mà họ nhận được.

    Trở thành một cố vấn dịch vụ Cần những gì (3).jpg

    3. Tầm quan trọng của CVDV

    Trở thành một cố vấn dịch vụ Cần những gì (8).jpg


    - Cố vấn dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
    Chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào khả năng lắng nghe thông tin của khách hàng về các hư hỏng, và truyền đạt những thông tin này tới kỹ thuật viên bằng văn bản và bằng lời nói của cố vấn dịch vụ.

    Kỹ năng phục vụ khách hàng của cố vấn dịch vụ ảnh hưởng rất lớn tới quyết định của khách hàng có quay trở lại và giới thiệu với những người khác hay không.

    - Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng.
    Cố vấn dịch vụ xem xét yêu cầu của khách hàng về dịch vụ và đồng thời tìm ra những nhu cầu khác mà khách hàng không biết để tư vấn khách hàng.

    - Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh garage, đại lý.
    Đối với khách hàng, cố vấn dịch vụ không chỉ là một cá nhân mà còn là người đại diện cho đại lý. Ấn tượng và lòng tin của khách hàng vào cố vấn dịch vụ phản ánh cả garage, đại lý. Ấn tượng và lòng tin còn được truyền miệng trong cộng đồng, có thể lan truyền theo cấp số nhân.

    - Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
    Khách hàng mang xe tới trạm dịch vụ, bước tới quầy tiếp tân với một nổi lo lắng. Nếu người cố vấn dịch vụ hiểu được điều này, thì sẽ cố gắng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái. Ngoài những lời khuyên chuyên nghiệp, thỉnh thoảng một vài câu vui đùa cũng đủ để họ cảm thấy như ở nhà.

    Trở thành một cố vấn dịch vụ Cần những gì (5).jpg

    Và hơn hết để trở thành một CVDV xuất sắc bạn cần phải hội tựu các yếu tố sau:
    - Hiểu biết sâu sắc và linh hoạt về kỹ thuật xe.
    - Có đầy đủ những kỹ năng chốt sale, giao tiếp, đàm phán.
    - Cũng là điều đặc biệt là phải hiểu biết về xã hội.

    Thông thường, các quan niệm và tiêu chí của một cố vấn dịch vụ phải là người tài năng vẹn toàn. Có nghĩa một cố vấn dịch vụ ngoài việc am hiểu về ô tô, giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng , khả năng lôi kéo khách hàng, giải thích thuyết phục trên mọi khía cạnh cho khách hàng thì cũng cần phải có ngoại hình tương đối tốt.
    Khi làm cố vấn dịch vụ, họ sẽ không hỏi lương cứng là bao nhiêu, mà một cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp luôn coi trọng chất lượng công việc để tạo ra nguồn hoa hồng cao. Nếu các cố vấn dịch vụ có thể làm tốt các công việc trên thì chắc chắn sẽ có thu nhập rất cao. Nhưng bên cạnh đó, cố vấn dịch vụ cũng là ngành nghề có áp lực công việc khá cao khi phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khó chịu giàu có.
    Các bạn có thể tham khảo việc “Ứng cử” để vào một hãng Toyota, họ tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên mới một quy trình dịch vụ gồm 7 bước. Họ hoàn toàn có thể tuyển dụng một nhân viên có kiến thức và đã học về sửa chữa ô tô nhưng không nhất thiết là phải nhiều kinh nghiệm. Tất nhiên sẽ có 1 số yêu cầu như có kiến thức về ngoại ngữ, thành thạo tin học văn phòng và đặc biệt nhất là khả năng giao tiếp.

    3. Công việc hàng ngày của một nhân viên cố vấn dịch vụ


    Trở thành một cố vấn dịch vụ Cần những gì (1).jpg


    - Tiếp nhận điện thoại, đặt lịch hẹn sửa chữa ô tô cho khách hàng.
    - Tiếp xúc khách hàng và lắng nghe ý kiến, yêu cầu của khách hàng về chiếc xe của họ.
    - Ghi nhận đầy đủ các ý kiến khách hàng.
    - Chuyển giao yêu cầu và ý kiến của khách hàng cho KTV chẩn đoán sửa chữa bệnh.
    - Dựa trên danh sách bệnh mà KTV lên list sửa chữa, phụ tùng, giờ công,… để báo giá và thuyết phục khách hàng.
    - Khi đã thuyết phục được kách hàng sẽ tiến hành giao xe xuống xưởng để sửa chữa.
    - Kiểm tra lần cuối và giao xe cho khách hàng.

    4. Trở thành cố vấn dịch vụ kỹ thuật ô tô chuyên nghiệp cần trang bị kiến thức cụ thể nào
    – Nắm vững các kiến thức kỹ thuật ô tô nền tảng.

    – Hiểu được sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

    – Tầm quan trọng của sự hài lòng từ khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa, hiểu các chương trình cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

    – Hiểu rõ những mong đợi thiết yếu từ khách hàng, biết cách thực hiện, đáp ứng những mong đợi đó cho khách hàng

    – Nắm bắt được những điểm yếu chính trong dịch vụ sửa chữa, biết cách cải thiện các điểm yếu đó.

    – Hiểu được tầm quan trọng khi có được khách hàng trung thành để từ đó nắm bắt được chiến lược để gia tăng lòng tin của khách hàng.

    – Hiểu rõ vai trò và kỹ năng làm thế nào để trở thành một tư vấn dịch vụ xuất sắc.

    – Nắm rõ các quy trình dịch vụ và tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng.

    – Có khả năng phân tích và định hướng dịch vụ khách hàng của mình trong tương lai gần.

    – Hiểu sâu sắc Giao tiếp là gì? Những nguyên nhân nào gây ra lỗi trong giao tiếp và được đào tạo lưu đồ chuẩn của giao tiếp.

    – Cách lắng nghe cảm thụ và Kỹ năng đặt câu hỏi, diễn đạt định hướng tâm lí khách hàng.
    – Khả năng diễn đạt không lời, kỹ năng giải thích và kỹ năng quản lý khiếu nại từ khách hàng.

    – Bạn sẽ được thực hành vận hành quy trình tại xưởng dịch vụ.

    Nắm bắt tổng quan kỹ thuật cơ bản và nâng cao về các hệ thống Điện – Máy – Gầm – Đồng – Sơn trên xe ô tô hiện đại để có khả năng tư vấn, định hướng khách hàng.

    – Hiểu về các hoạt động phụ tùng, cách thức quản lý kho phụ tùng.

    – Nắm bắt chuẩn các kỹ năng đàm phán – thương lượng, hiểu được những điểm quan trọng trong phong cách tiếp khách và Nâng tầm dịch vụ khách hàng.

    Trở thành một cố vấn dịch vụ Cần những gì (6).jpg
    Để nhằm phục vụ tốt và tạo mối quan hệ với khách hàng bạn phải đặt mình vào vị trí của họ qua đó bạn sẽ hiểu khách hàng hơn nhằm mục đích biết được chính xác nhu cầu và thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng. Và dưới đây là 5 yếu tố cần để đáp ứng được điều đó:

    - Thái độ.
    Lịch sự, hình dáng chuyên nghiệp, thân thiện về kĩ năng cơ bản về trình bày và trả lời điện thoại, sự thân thiện bắt đầu từ nụ cười và kĩ năng chào hỏi.

    - Sự tin tưởng.
    Giữ lười hứa, xem xét vấn đề trên quan điểm khách hàng, hãy thể hiện sự quan tâm tới khách hàng qua cách cư xử của mình.

    - Là người lắng nghe giỏi
    Lắng nghe tích cực, kĩ năng nghe, giao tiếp không lời

    - Tự diễn đạt.
    Giải thích hiệu quả, có khả năng trình bày tốt.

    - Kiến thức chuyên nghiệp.
    Hiểu rõ về sản phẩm, kĩ thuật và kinh doanh

    Chúc các bạn trở thành một cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp, xuất sắc và thành công trên con đường sự nghiệp của mình.
    Trân trọng.

    Sói Già
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau18 tài xế khác.
  2. otocuatoi
    Offline

    otocuatoi Tài xế O-H

    Tham gia ngày:
    1/3/10
    Số km:
    231
    Được đổ xăng:
    491
    Xăng:
    5,216 lít xăng
    MỤC TIÊU LÀ GÌ?
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau16 tài xế khác.
  3. Nhohavan
    Offline

    Nhohavan Tài xế O-H

    Tham gia ngày:
    3/4/17
    Số km:
    19
    Được đổ xăng:
    185
    Xăng:
    2,537 lít xăng
    Trở thành một CVDV trước mắt. Sau đó hướng tới sự chuyên nghiệp và doanh số cùng chất lượng.
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau13 tài xế khác.
  4. Cai banh xe
    Offline

    Cai banh xe Kích thích nghĩa là kích vào chỗ người ta Thích!

    Tham gia ngày:
    26/11/09
    Số km:
    22,750
    Được đổ xăng:
    42,400
    Xăng:
    278,541 lít xăng
    Cái này là CVDV của Tây, những thứ nói ra ở trên có tính chuẩn mực thôi. Trong thực tế nước nhà, CVDV có 2 vai trò chính: đại diện, và bán hàng dịch vụ. Còn những vấn đề khác thực ra là không làm hoặc không làm được
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau12 tài xế khác.
  5. Xuân Giang
    Offline

    Xuân Giang Moderator

    Tham gia ngày:
    13/4/17
    Số km:
    501
    Được đổ xăng:
    2,400
    Xăng:
    29,344 lít xăng
    Ngoài các chủ đề về nghề sửa chữa, chăm sóc xe ra thì rất cần những bài chia sẻ về các kiến thức nghề khác như thế này.
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau11 tài xế khác.
  6. Xuân Giang
    Offline

    Xuân Giang Moderator

    Tham gia ngày:
    13/4/17
    Số km:
    501
    Được đổ xăng:
    2,400
    Xăng:
    29,344 lít xăng
    Vậy thì xem như đây là kiến thức chuẩn để anh em học hỏi bác nhỉ. Học phải học cái tiên tiến chứ học theo cái "lề thói" cũ thì sao phát triển được.
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau12 tài xế khác.
  7. Cai banh xe
    Offline

    Cai banh xe Kích thích nghĩa là kích vào chỗ người ta Thích!

    Tham gia ngày:
    26/11/09
    Số km:
    22,750
    Được đổ xăng:
    42,400
    Xăng:
    278,541 lít xăng
    Đúng vậy bác ạ. Mình phải có cái định hướng, cái hình mẫu đẹp để hiểu mình thiếu điều gì. Và tôi cũng buộc phải nêu ra cái thực trạng, thực chất bởi vì các bạn sinh viên đang rất ảo tưởng về vị trí này (CVDV)
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau14 tài xế khác.
  8. Xuân Giang
    Offline

    Xuân Giang Moderator

    Tham gia ngày:
    13/4/17
    Số km:
    501
    Được đổ xăng:
    2,400
    Xăng:
    29,344 lít xăng
    Theo bác (là một người đi trước) thì với 1 sinh viên mới ra trường cần chuẩn bị như thế nào (về mức độ kiến thức và kỹ năng cứng + mềm) để làm tốt nghề này?
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau11 tài xế khác.
  9. Cai banh xe
    Offline

    Cai banh xe Kích thích nghĩa là kích vào chỗ người ta Thích!

    Tham gia ngày:
    26/11/09
    Số km:
    22,750
    Được đổ xăng:
    42,400
    Xăng:
    278,541 lít xăng
    Chương trình huấn luyện CVDV của tôi là: 6 tháng Máy, Gầm, Điện+3 tháng Gò+ 3 tháng Sơn+ 6 tháng Kho phụ tùng+ 3 tháng rửa xe. Sau đó làm phụ việc cho CVDV cũ tầm 3 tháng. Tất nhiên, cái chuỗi trên không viết theo thứ tự
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau15 tài xế khác.
  10. Truongluu9519
    Offline

    Truongluu9519 Tài xế O-H

    Tham gia ngày:
    31/10/18
    Số km:
    27
    Được đổ xăng:
    49
    Xăng:
    184 lít xăng
    còn về lương hướng thì sao vậy bác
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, tnthemnhau, saidinh9 tài xế khác.
  11. Cai banh xe
    Offline

    Cai banh xe Kích thích nghĩa là kích vào chỗ người ta Thích!

    Tham gia ngày:
    26/11/09
    Số km:
    22,750
    Được đổ xăng:
    42,400
    Xăng:
    278,541 lít xăng
    Cái này thì tùy chủ xưởng, bác nhé. Thỏa thuận mà
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau10 tài xế khác.
  12. Xuân Giang
    Offline

    Xuân Giang Moderator

    Tham gia ngày:
    13/4/17
    Số km:
    501
    Được đổ xăng:
    2,400
    Xăng:
    29,344 lít xăng
    Như vậy có hơi đi sâu quá về sửa chữa, kỹ thuật không bác. Theo em nghĩ thì nên đi garage học chung tầm 6 tháng đến 1 năm. (Học hiểu hệ thống chứ không học để tay quen). Còn lại nên tập trung học giao tiếp, học marketing (Công cụ, tâm lý khách hàng,....)
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau9 tài xế khác.
  13. ducthuc200
    Offline

    ducthuc200 Tài xế O-H

    Tham gia ngày:
    19/12/09
    Số km:
    218
    Được đổ xăng:
    805
    Xăng:
    5,795 lít xăng
    học cố vấn chuẩn thì khó chứ học cố vấn bù nhìn thì 1 tháng cũng làm được.
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau11 tài xế khác.
  14. VUVANDONG
    Offline

    VUVANDONG Tài xế O-H

    Tham gia ngày:
    5/5/17
    Số km:
    13
    Được đổ xăng:
    50
    Xăng:
    43 lít xăng
    Cảm ơn anh về bài viết, nó thực sự rất hữu ích cho những người sinh viên như em, đang muốn tìm hiểu kĩ hơn về ngành nghề này.
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, tnthemnhau, saidinh10 tài xế khác.
  15. Xuân Giang
    Offline

    Xuân Giang Moderator

    Tham gia ngày:
    13/4/17
    Số km:
    501
    Được đổ xăng:
    2,400
    Xăng:
    29,344 lít xăng
    Thế nào là bù nhìn vậy bác? Bù nhìn xong hãng nó trả lương bù nhìn không nhỉ?
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, tnthemnhau, saidinh7 tài xế khác.
  16. Cai banh xe
    Offline

    Cai banh xe Kích thích nghĩa là kích vào chỗ người ta Thích!

    Tham gia ngày:
    26/11/09
    Số km:
    22,750
    Được đổ xăng:
    42,400
    Xăng:
    278,541 lít xăng
    Không phải vậy, bác. Với thời gian như trên thì chả ai làm được việc gì cả đâu mà gọi là đi sâu vào sửa chữa. Thời gian đó để cho CVDV tương lai hiểu rằng thằng thợ sơn sẽ gặp những thứ khốn nạn nếu thằng thợ gò lởm khởm, và cũng sẽ hiểu được rằng thằng thợ gò nắn khung kém thì thằng thợ máy nhấc ra nhấc vào mấy lần mà lái vẫn không chuẩn, đủ để hiểu rằng matit bao lâu khô, sơn capo mất bao lâu, và việc khách hàng chửi xe bẩn ở chỗ nào, đặc biệt là khi vừa đánh bóng cả xe, và dọn cái xe sơn cả xe thì mất 1 ngày đánh bóng và dọn còn không hêt.. Phải biết tra phụ tùng ra sao, không thì cứ hỏi thợ suốt. Còn học chung 6 tháng cho tất cả thì chả biết cái gì đâu mà hẹn khách.
    Còn maketting thì quên đi, chả ông CVDV nào làm maketing được...còn việc học giao tiếp, công cụ...này sẽ kết hợp lúc nghe chửi khi ở xưởng với lúc phụ việc cho CVDV cũ là được
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau11 tài xế khác.
  17. Cai banh xe
    Offline

    Cai banh xe Kích thích nghĩa là kích vào chỗ người ta Thích!

    Tham gia ngày:
    26/11/09
    Số km:
    22,750
    Được đổ xăng:
    42,400
    Xăng:
    278,541 lít xăng
    Bù nhìn thật đấy: kỹ thuật kém, phụ thuộc vào thợ, hoặc đè thợ gây hỏng việc. Phụ tùng không thạo, có gì lại hỏi xung quanh. Hứa hẹn lung tung. Khách chửi thì đổ lỗi cho người khác...Nhìn chung là khả năng làm chủ công việc chính khá hạn chế, cho nên giống ông bán hàng cứ loanh quanh thôi. Hãng thì nó vẫn trả lương CVDV vì CVDV chỗ nào cũng thế, mà chủ xưởng thì chỉ cần doanh thu
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau6 tài xế khác.
  18. Cai banh xe
    Offline

    Cai banh xe Kích thích nghĩa là kích vào chỗ người ta Thích!

    Tham gia ngày:
    26/11/09
    Số km:
    22,750
    Được đổ xăng:
    42,400
    Xăng:
    278,541 lít xăng
    Mối quan hệ của CVDV với các bộ phận khác thường là mâu thuẫn về trách nhiệm, nên khó hòa hợp. Các CVDV thường sẽ "hèn với địch, và ác với ta"
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau10 tài xế khác.
  19. Doan_Manh_Trung
    Offline

    Doan_Manh_Trung Tài xế O-H

    Tham gia ngày:
    14/9/17
    Số km:
    9
    Được đổ xăng:
    40
    Xăng:
    237 lít xăng
    Cảm ơn bài viết của BÁC
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau7 tài xế khác.
  20. Phamdinh94
    Offline

    Phamdinh94 Tài xế O-H

    Tham gia ngày:
    23/10/15
    Số km:
    33
    Được đổ xăng:
    106
    Xăng:
    1,159 lít xăng
    đọc xong vẫn hơi mơ hồ.nhưng các bác nghĩ thế nào nếu muốn làm một cố vấn dịch vụ tôt.thi minh nên học cvdv tu đâu hay di lam thợ giỏi rồi lam cvdv.de khi mk lam chuyen cvdv roi cv se tôt hơn và hòa hợp với thợ hơn
     
    Đã được đổ xăng bởi Hpong, dinh_quang_huy, tnthemnhau7 tài xế khác.

Chia sẻ trang này